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黑河CRM的含义
黑河CRM的含义

time:2019-10-25 10:21:01

author:重庆佰鼎科技有限公司

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从数据中可以看出,大多数的客户响应时间,从每个类目平均来看,客户的平均响应时间都超过了40秒,也就是说,当客户在和客户进行线上沟通时,每一句话,都要经过约40秒才能够得到回应。从客户的角度来想,这个是多么糟糕的事情。统筹服务解决最关键的数据就是响应时间,也就是在服务过程中,怎么样能够解决客户心理期待的回复时间与客服实际回复时间的矛盾。这需要客服在服务过程中,遵循四个“更加关注”原则,以防止更重点的客户由于响应缓慢问题而流失。●更加关注刚刚接入的客当一个客户刚刚开始跟店铺联系时,其对响应的期望是最高的所以对于刚接进店铺的客户,首次的欢迎的响应时间一定要短,确保首次响应时间”。很多商家对首次接入的应答方式都是通过自动应答来实现的,但是要切记,虽然自动应答是满足首次响应时间的很好方式,但是并不是最好的方式。

因为对于刚开始接触淘宝的客户来说,由于首次自动响应过快,客户认为客服在针对其服务,会聚焦在会话上,而如果后续响应过慢,会导致客户有更多的落差。而对于淘宝的一个老客户而言,什么样的回复是自动回复,客户内心是很清楚的,那自动回复的意义也不是太大。所以,首次接入的自动回复,内容最好是相对保守的。比如韩都衣舍客服的首次接入回复,就是引导客户先进行自主购物指南的查看,对于首次接入的客户,考虑是比较周全的,如图143所示。

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